SugarCRM转攻商软市场CEO来台亲自揭露新策略

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摄影／洪政伟

新任SugarCRM执行长Craig Charlton才刚上任不到3个月，就于近日来台，向台湾用户展示旗下主产品CRM系统Sugar，呼应Sugar转採商软的产品策略后，SugarCRM把重心放在以固定售价模式推出的Sugar，也展现SugarCRM极欲扩展市场的企图。

软体商SugarCRM旗下的Sugar系统，过去以其开源软体的特性，有超过400万次的下载量，然而，SugarCRM在去年4月时宣布，停止更新Sugar开源版本，且停止提供该开源版本的各项支援，等同宣告了Sugar改採商软的销售模式。

去年8月时，SugarCRM更由私募公司Accel-KKR买下，而该公司成为了SugarCRM的唯一投资方。今年3月初时，Craig Charlton才上任不到1个月，即主导SugarCRM买下了电子邮件整合工具Collabspot，以提升Sugar资料收集及反馈的能力。SugarCRM过去这一年来的各项动态，都再再显示其转为商软的决心。

为了强化Sugar转採商软的产品策略，Craig Charlton表示，SugarCRM将持续与各市场的软体代理商，建立合作伙伴关係，就像是与台湾的神通资科合作，由神通代理Sugar于大中华区的销售。

他更进一步表示，SugarCRM将依循併购Collabspot的模式，在未来买下其他CRM系统的整合工具和应用程式，强化Sugar的功能性。

Craig Charlton提到，现代CRM与传统CRM的最大不同之处在于，使用者不再需要手动将资讯输入进CRM系统，而是藉由CRM系统与各资讯界面介接，以直接将资料汇入CRM系统中，不仅减少人力所需耗费的时间，也避免人工输入重複的资讯。

Sugar除了可与用户的各资料来源介接外，也提供用户iOS和Android版的行动App，让用户不受时间和地点限制，可以随时透过App，掌握销售、行销等资讯，也可与顾客通话，有效地与顾客互动，同时，Sugar的浏览器也支援各种手机和平板装置，提供与电脑版相同的功能。

而因应企业用户不同场域的需求，SugarCRM也开放Sugar的API，让用户可以自行依照需求，客製相关的外挂程式或工具，再与Sugar串连，SugarCRM客户经理Andrew Tan透漏，某赌场便藉由Sugar开放API功能，将赌场内的各监视器、机台与Sugar串接，以掌握顾客在赌场内的消费行为，并加以分析顾客的行为资料，作为行销的依据。

除此之外，Sugar也开放第三方厂商，于Sugar的Exchange平台，提供Sugar用户各项外挂程式。这些工具包含了全通路、电子发票等整合解决方案。

Craig Charlton更提到，为让用户能依需求使用CRM系统，及让用户能符合所在地监管机关，所设立的资料使用规範，SugarCRM提供用户多种使用Sugar系统的选项，用户可选择使用Sugar的云端版本，又或是将Sugar部署于自身私有云，甚至也可以部署在自身的机房内，他表示，这是Sugar与其他CRM系统最大的差别之一。

如果採用Sugar的云端版本方案，SugarCRM会于每季自动更新Sugar版本，用户不需自行进行版本更新，然而，选择将Sugar部署于其他环境的用户，则需要自行规画及安排更新Sugar版本。

另外，Sugar内建的Hint软体则应用了AI技术，除了可将行政流程和人工作业加以自动化，让用户渐少人工作业的时间，转而将时间用于面对客户，该软体也能在用户提供简单的资讯，像是顾客的姓名、邮箱地址等后，自动于网路上搜寻，提供用户该顾客或该公司的讯息，以便用户快速地了解顾客，双向提升客户服务的品质。

现代CRM有三大趋势

Craig Charlton表示，Sugar近期的产品发展，也是为呼应现代CRM的三大趋势，首先，行动装置的普及化衍生行动装置CRM（Mobile CRM），也就是让CRM系统的使用者透过行动装置，即时将各资讯汇入CRM系统，同时掌握消费者的行为和资讯。第二项趋势是CRM系统客製化的需求提升，每个CRM系统用户的产品或服务的属性不同，因此会需要依照特性，建置符合需求的扩充应用或工具。

最后一项趋势则是CRM系统与新技术的结合，新技术包含了云端、大数据、物联网和AI，它们为CRM系统带来了许多的加值功能，Craig Charlton表示，其中又以AI的影响力最大，CRM系统导入AI技术后，可以分析消费者情绪、预测销售量等，并且使用者可设立行销流程，再由AI自动执行。

工业4.0及製造业朝服务化发展，製造业为Sugar最大的客户群

Sugar目前有超过5,000名的企业用户，SugarCRM亚太区和日本总经理Paul Rowan表示，製造业是最大的客户群体，有超过2成的客户来自製造业。

製造业之所以成为Sugar最大的客户群，他进一步解释，不仅是因工业4.0的发展，推动了製造业走向数位转型，使其更加重视以系统化的方式，掌握并分析资料，另外，製造业也正逐渐走向以服务为导向的商业模式，厂商们需要创造差异化及多元化收入，藉由CRM系统他们可了解客户体验，进而优化客户服务，提升自身的竞争力。

关于台湾市场使用Sugar的现况，神通资科云端业务部资深专案经理章谋献表示，目前台湾已有多家製造业厂商导入Sugar作为CRM系统，包含厨具製造商，而神通母公司联华神通集团旗下联华气体、联成化科、联华实业等也都已採用了Sugar。文⊙黄郁芸