深度直击全球Amazon首家无人商店Amazon Go维运关键大公开

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摄影／余至浩

今年1月才正式开幕的亚马逊无人超市Amazon Go，标榜「商品拿了就走」的快速消费体验，一开张就在全球引起轰动，不仅吸引大批来自世界各地的满满人潮，带着好奇心，等着进店消费，它所掀起的无人零售的新型态，更成为科技圈最火红的话题，甚至在全球掀起一股无人商店的风潮，包括中国、日本、韩国与台湾等连锁业者皆相继投入，不过，Amazon Go到底厉害在哪里？採用哪些新技术？iThome记者近日亲自赴美，深入直击Amazon Go无人商店揭开维运关键。

亚马逊目前在全美有超过460家超市（它去年6月买下美国最大有机超市Whole Foods，一举跃升全美前5大零售商），不过，Amazon Go却是仅此一家，由亚马逊自行建置打造的首间无人零售商店，也是全球第一家。

特色1　手机成为进店消费的唯一凭证Amazon Go强调没有排队人潮，也不用结帐柜台，消费者只要具备Amazon帐号、下载Amazon Go App，以手机QR条码刷进闸门即可开始消费。整间店仅在入口处设置6个自动闸门管控人员进出，其中4道门只进不出，另外2处则当作出口通道，离开时皆从此通过。（摄影／余至浩）主打商品拿了就走，彻底落实免排队结帐！

这间无人商店就设在西雅图市中心，距离亚马逊总部办公室仅仅几步之遥，员工从楼上办公室走到1楼就看得到。店内约50坪大，室内空间和台湾的便利超商差不多。亚马逊一共耗时4年多，才完成建置了这间无人超市，并在2016年底首度对外亮相。不过，一开始仅对内部员工开放，并没有对外营运，在历经长达1年内部测试，Amazon Go才于今年1月22日正式启用营运。现在即使是一般消费民众，也能进到店内亲自体验。该店目前开放时间为早上7点到晚上9点，且仅平日营业，假日休息不营业。

走进这家无人商店，室内不仅空间明亮，还有宽敞的走道与挑高设计，Amazon Go强调没有排队人潮，也不用设立结帐柜台，仅在入口处设置6个自动闸门管控人员出入，其中4道门只进不出，另外2处则当作出口通道，离开时皆从此通过。在闸机上面还嵌入一个条码扫描机，民众以手机打开Amazon Go App对着闸门轻扫QR条码就可进入，离开时站在出口闸门前，门就会自动开启，不需要刷门就可拿着商品自动离去。Amazon Go为了强调「拿了就走」的全新零售体验，甚至在出口处上方写下：“ 感谢购物。你可以离开了（真的！）”一行大字，要顾客可以安心离去，不用担心自己被当成小偷被抓。

通过闸门走进店里面，首先，在正前方最先看到的是鲜食区及冷饮区，货架上摆放着沙拉、三明治等食品，让一早赶着上班的顾客，可以拿了就走。从闸机右侧再往里面走去，货架上的商品分成三区排列，由左至右依序是冷藏食品区、杂货及纪念品区，以及调理餐包、冰淇淋及冷冻食品区；另外，走到底还有一区是专门贩售酒类商品，平时会有店员在此查验身分，消费者购买前必须先出示证件，经过店员核对身分才能拿取。

Amazon Go的入口处右侧还提供座位区，让买完商品的客人可以在这用餐或休憩，就像超商那样。就连店内供应的商品也与一般超市无异，从零食、饮料、冷藏食品、生鲜、酒类商品到熟食通通都有，还有贩售自家的纪念品，包括巧克力、马克杯等。

特色2　商品拿了就走，创新的免排队结帐模式顾客离店时只须将商品拿在手上，或是放进店家免费提供的橙色购物袋，或牛皮纸袋，就能从容离去，不需要排队结帐。该商店会根据顾客离店时所携带的物品品项和数量自动计费，再从该帐户事先绑定的信用卡扣款。（摄影／余至浩）结合电脑视觉辨识技术，自动追蹤顾客取货消费行为

不过，它与一般超商有着很大不同，Amazon Go在店内结合了电脑视觉辨识技术，并搭配多种环境感测器（Sensor Fusion）等运用于自动驾驶的技术，打造出该公司称为Just Walk Out （拿了就走）的无人零售新模式，它运用店内的相机、感测器，来追蹤消费者拿了或放回哪些商品，并根据拿走的商品自动结帐，彻底实现全自动化的无人自助结帐。

消费者只须将商品拿在手上，或是放进店家免费提供的橙色购物袋或牛皮纸袋，就能从容的从店内离开，不需要排队等待结帐。该商店会依据顾客离开店时所携带的物品自动结算，再从该手机帐户事先绑定的信用卡扣款。

就算消费者拿完商品要放回时不小心摆错了位置，并不是原先商品放置的位置，或是放到其他不同区的货架上，该商品也不会被列入计费。

亚马逊形容，这就像是把线上购物模式整套搬到了实体商店，顾客边走边选购商品时，身旁会有个看不见的虚拟购物车，自动跟着一起移动，顾客每从货架上拿取一件商品，等同于线上将该商品计入该用户帐户的虚拟购物车里，而将看完商品放回架上的动作，也等于是直接取消订购，这时，商品就会从购物车里被移除。

一整个取货购买的过程，看起来就像在线上购物，就连后续收到帐单的方式，也都颇为类似，例如都会收到电子帐目明细，只是这里是以手机做为媒介，顾客拿着商品离开后，手机上就会收到帐单通知，从手机即可查阅购物明细，甚至还可查看造访停留时间。

两者最大不同在于，顾客在这里发生的所有购买行为都是线下进行，可以摸得到实体商品，而且拿了就能走，店家会自动完成结帐，寄发帐单。

另一个不同之处，这里不只消费者自己一人能够进店购物，甚至也能允许带自己的家人、朋友进店消费。只须以手机刷门先让朋友或家人依序进入后，最后用户自己再刷门进入就行，如此一来，这些家庭成员或友人在店内的一举一动，也都会被自动追蹤记录，而这些人拿走的商品，最后会记在该用户的帐单上，而不会与其他人搞混。

特色3　超过50台深度相机阵列是侦测追蹤的关键Amazon Go能完成无人自助结帐服务的关键，主要是它利用超过50个以上的深度感测相机组成的相机阵列，打造出一套结合电脑视觉的影像辨识系统，能自动侦测商品、分析消费者动作，以及追蹤在店内移动的路径，以判断顾客拿取了何种商品。这些相机被悬挂在天花板下方，并以各种不同角度，对準下方的走道或是货架上的商品，以侦测追蹤消费者的一举一动。（摄影／余至浩）靠影像辨识侦测商品、顾客举止动作，自动判断拿了何种商品

虽然Amazon Go迄今并未提供任何具体维运技术细节，但从它早期曝光的专利文件、少数官方揭露讯息，以及综合各方资讯来看，Amazon Go之所以能够完成无人自助结帐服务的关键，靠的是它结合电脑视觉打造一套影像辨识系统，靠影像辨识就能自动辨别商品、分析消费者动作，以及在店内移动的路径，以判断顾客拿取了何种商品。

根据记者现场的观察，推估Amazon Go至少以超过50台相机组成的相机阵列，打造出这套影像辨识系统，这些相机被装在一个个黑盒子内，悬挂在有着裸露钢架和管线的天花板正下方，只要一抬头就能看到。天花板上的相机形状也有所不同，有的造型是正方形，也有长方形的造型，如果仔细近看，可以发现其中长柱体的相机配有上下两颗镜头，推测应具备3D深度感测的能力，天花板上不少都是属于这类的相机。另外，相机放置的角度也有些许不同，但共同之处，就是都将镜头对準下方的走道或是货架上的商品，以侦测追蹤消费者的一举一动。

此前，根据亚马逊揭露的讯息显示，这套影像辨识系统还结合深度学习技术，不仅可以正确的辨识现在站在货架前的这个人是谁，拿了什么商品，就算同时有数个人并排也都能够辨别，例如，可以知道谁刚刚拿走了优格或蛋糕，或是谁在查看商品，甚至还可进一步依据顾客的动作变化，来预测对方接下来的购物行为，比如，準备拿起商品，还是正要将其放回原处，藉此来加快系统处理的反应时间。

这套影像辨识系统也可识别不同商品，迄今店内可供辨别的贩售商品超过1,600项，包括零食、冷饮、熟食、酒类饮品，以及杂货等都有，甚至为了能够提高商品的辨识率，就连摆放商品也都十分讲究。这正是Amazon Go之所以能这么厉害的一大原因。

有别于一般超商，店内所有商品皆整齐摆放在货架上，每个商品皆以透明隔板分开，或装在黑色的小篮子裏，能够清楚分辨每一样商品，就连小包装零食或瓶装饮品都是如此。

甚至于每样商品皆以正面排放，不论是瓶装饮料或零食包装都被转到正面，整齐的放置在货架上。不仅如此，针对採用相同外盒包装容易辨识不易的鲜食商品，在它的包装上还会加上专用的识别设计，让天花板上的相机更容易辨识顾客拿了哪种食品。

店内的货架上也都整合多功能感测器作为辅助。据了解，Amazon Go在每个货架上，皆设有重量感测器，能侦测架上商品的重量，并比对影像辨识的结果，以提高辨识準确度。

另外，透过分析这些感测器所蒐集的数据，也能用来提高人员作业效率，像是当商品即将销售一空时，就会自动发送讯息通知店员补货，亦或是商品放错位置或被摆在不对的货架上时，也会发出警示，店员从手持装置上就能查看，将商品重新放到正确的货架上。不过商品货架并未导入RFID电子标籤，仍需要人工更换标籤。

Amazon Go在辨别商品、分析顾客行为动作的出色能力，甚至还能够用来预防它免于遭窃，即使是消费者想要试图欺骗，也很难躲过它的法眼，甚至比店员都还聪明，而且无死角，就算没有店员在旁随时紧迫盯人，凭着店内大量摄影机和感测器，就能追蹤顾客从货架上拿下或放回哪些商品，例如，曾有3名亚马逊员工以卡通人物「皮卡丘」的装扮进到店里面购物，试图蒙骗过关，最后还是被识破，乖乖付钱，或是有国外媒体刻意以购物袋遮掩货架上的商品，不过最终仍然能识别成功，核对消费明细，商品一样也没少。记者现场也亲自测试将巧克力盒以购物袋盖住并放进袋里，直接走出店外，结果也大致相同，还是能够收到正确的帐单。

不过，它也不是每次都能够正确辨识，还是会有漏算商品的时候，只是这种情况极少发生，相较之下，偶有发生误算商品的情形，例如，拿完物品未归位，而是摆在非货架的区域，如地上等，即使最后没有带出店外，还是会向消费者收费，亦或是代别人从货架上拿取商品，也可能导致自己成了冤大头，帮别人付款。

对此，Amazon Go也提供一套线上退款机制，若是帐单上记载品项与实际购买的商品不符，直接从手机App的帐目明细上，就能移除未拿取的商品完成退款，整个退款过程相当快速又简便。

Amazon Go虽然号称是无人自助商店，但店内倒也不是一个人都没有，每时段皆会配置3名人员轮班服务，负责门口接待、补货与查验身分等。

特色4　靠电脑视觉追蹤消费者取货购买行为Amazon Go利用结合电脑视觉的相机，搭配货架上的多种环境感测器，来侦测与追蹤消费者拿了或放回哪些商品。顾客每从货架上拿取一件商品，就会将该件商品计入该用户帐户的虚拟购物车里，若是将商品放回架上，则会自动将它自购物车里移除。就算拿完商品要放回时不小心摆错了位置，并不是原先商品放置的位置，也一样能够正确辨别，不会将该商品列入计费。（摄影／余至浩）为避免结帐出错，对于进店人数也採流量管制

再者，Amazon Go针对进店人流也有进行管制，据悉，整家店同时能接待的顾客上限是97人，一旦超过这个数量限制，就会採取限流措施，以避免天花板上的相机，因为人数太多，难以一次同时辨识，导致无法正确辨别每位顾客取货购物行为，或是容易发生结帐出错等问题。

除了在总部的这间无人商店外，Amazon Go今年还计画扩大设点，即将前往芝加哥与旧金山等城市设店，但并未透漏相关时程。

特色5　顾客离店后自动收到帐目明细顾客拿着商品离开后，经过5到10分钟，手机上就会收到帐单通知，消费者从手机上可查看商品购物明细以及到店停留时间，若是帐单上记载品项与实际购买的商品不符，直接从手机上的帐目明细，就可将商品移除，即时完成退款。（摄影／余至浩）

特色6　靠深度学习预测店内人潮动向在影像辨识上还结合深度学习，不仅可以分辨货架前的人群，现在拿货或是移动的路径，甚至还可进一步依据顾客的动作变化，来预测对方接下来的动作，会是拿商品还是将其放回原处。（摄影／余至浩）

特色7　超过1千6百项商品皆能正确识别靠着这套影像辨识系统也能识别不同商品，迄今在Amazon Go店内可供辨识的贩售商品超过1,600项，包括零食、冷饮、熟食、酒类饮品，以及杂货等都能正确辨别。（摄影／余至浩）

特色8　鲜食品附特殊标记能提高辨识率为提高商品的辨识率，店内对于採用相同外盒包装容易辨识不易的鲜食产品，还会加上专用识别设计，让天花板上的相机更容易辨识顾客拿了哪种食品。（摄影／余至浩）