GCP推出首个AI预包装服务首波锁定企业客服、徵才

Google释出的AI预包装服务Contact Center AI架构图，靠AI客服减轻人工客服工作负担。

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Google 云端平台服务（Cloud Platform）部门持续加码企业市场，本周推出针对企业而设计的AI预包装服务，第一波将让客服、人才招募等作业整合AI。

Google七月底在Next’18大会上表示多种产业，从零售、农业、教育到医疗已经逐步採用AI以导入革命性变化。但是还是有许多企业还难以使用；原因包括需要有专门的人才和硬体、训练机器学习模型所需的适合的资料量和资料型态、将AI导入现有作业的複杂性。更大原因在于AI不易符合非常专门化的企业需求。

为了让AI服务切合产业的特殊需求，Google将推出两种方案。首先是预包装（pre-packaged）的AI方案，透过和伙伴厂商的合作，这些预包装的方案已整合了特定产业的专业而且更容易整合到现有企业流程。这些方案除了少部份由Google直接服务客户外，大部份也将由合作伙伴提供导入服务。第二类AI方案则提供参考架构，供大型企业客户自建高度客製化的AI工具。此类方案比第一类需要较多开发，但优点是可以开发出更符合公司需求、更整合的AI系统，又比全部自己打造来得快。

首先上阵的包括两项预包装AI方案分别为客服中心AI（Contact Center AI），以及用于求职、人才招募的云端人才方案（Cloud Talent Solution）。客服中心AI方案可简化传统客服中心自动语音应答及互动语音应答（IVR）的电话联繫网（phone tree）的建置複杂性。它能以对话AI技术和客户寒喧、客户可以很自然描述他们来电的需求，AI能要求提供对方相关资讯，甚至还能解决简单的需求，像是查询帐单金额或如何开车前往公司等。如果AI判定来电超出它的能力，就会转给客服人员，此时它还能即时提供相关资讯。此外它还能做客服历史趋势、或是何种问题的来电最多等分析。Google表示自Next’18宣布以来已有800家客户报名试用。

云端人才方案前身是云端求职（Cloud Job Discovery）方案，方便求职者以通勤时间及交通方式等条件来筛选工作。而在新版本中则加入了资料侧写搜寻，这项功能目前为测试版本，方便企业从过往求职候选人中筛选出第二波可能的人才。

首个推出的参考架构方案为推荐引擎，方便用于内容网站推荐内容，或是零售网站推荐商品。它只是参考架构，因此用户必须再撰写程式将之整合到自家网站。利用这项方案，GCP客户可运用Google Cloud平台的机器学习技术来改善推荐能力。例如运用Google Analytics 360将大量用户匿名资料餵入推荐模型，而用Cloud Composer来调合模型，并可设定每小时、每15分钟或每天更新一次推荐。